景区运营方面_景区运营存在的问题有哪些

1.现在的景区同质化有多严重？说说你知道的。

2.森林旅游发展中存在哪些问题？

3.现在景区出现了各种各样的问题，亟需提升，是什么原因困扰着景区的提升？

4.漠河旅游发展存在的问题

托管误区1、认为开业了才需要，托管应该是将顶层设计落地化，顶层设计合理化、顶层设计实施化；

托管误区2、认为托管是具体工作经验，将托管团队当成有经验的伙计，这样其实降低托管受托方价值，应该让受托方去解决整体管理问题；

托管误区3、迷信个人，事实是景区管理需要一支完整团队，需要平台外脑同步执行落地；

托管误区4、认为别人的经验适用于自身景区，事实是高级经理人和托管团队首先要有完善的知识、技术、经验和实操成熟积累，但还需创新和定制才能实现属地化适用性

现在的景区同质化有多严重？说说你知道的。

一、旅游景区创新管理概述与内涵

对于我国旅游景区创新管理的现状来说，它已经成为我国旅游业发展的一个不可逆转的趋势，那么什么是旅游景区创新管理的内涵?所谓旅游景区创新管理，就是指旅游企业的经营者在旅游景区经营管理创新的过程当中，通过汁划、组织、指挥、协调、控制等具体职能的创新，以及企业内部各个要素的创新，对旅游景区内部进行重新组织与安排，以此促进旅游景区在新的发展环境下能够增加自身的价值与效率。

除此之外，在旅游业迅猛发展的今天，旅游景区创新管理的内容也是多方面的，同时旅游景区的创新发展也要兼顾社会的各个方面的利益，其中最基本的就是游客，除此之外，还包括社区、、开发商、环境、生态等多方利益，从各个方面共同构筑起体验旅游时代的景区管理模式，由此可见，对旅游景区的创新管理是适应社会发展的必然之路，只有遵循这条道路的发展，才会使我国旅游业取得长远的发展，管理创新是旅游景区创新的保障，所以说，旅游企业的管理者应该把管理创新作为自身工作的重中之重，以此来促进旅游景区创新管理的更好发展。

二、旅游景区创新管理的必要性和原则

(一)旅游景区创新管理的必要性对于旅游景区的发展来说，它的创新管理都会有一定的价值与现实性的意义。本文对我国旅游景区创新管理研究的现实意义在于，通过对当前创新管理问题进行分析，进一步把握旅游景区管理在发展的规律，与此同时，掌握并运用这些规律通过对旅游景区的管理创新对策进行探讨，促进景区管理人员突破传统的管理理念以及管理手段，帮助他们更好的完成旅游景区管理工作，使景区实现良性发展，并在一定程度上推动我国旅游业的长远发展。

(二)旅游景区创新管理应坚持的原则在旅游景区的创新管理过程中，必然会遵循一定的原则，对于旅游景区创新管理的原则来说，它大体上分为两个方面，一方面是层次性与整体性原则，另一方面则是目的性与开放性原则，下文就从这两个方面对旅游景区的创新管理原则进行详细的阐述：

第一方面是层次性与整体性原则，对于这一原则来说，它的考察角度主要是以时间上的与空间上的为主，从时间方面来说，无论是对旅游景区的规划还是对旅游产品的生产而言，它的完善过程需要经历多个阶段，也需要大量的时间，因此，在旅游景区创新管理的过程中也要用新的生产方式与规划手段，形成一套完善的、有序的体系;从空间方面来说，一个旅游景区或者旅游新产品要经历从概念信息到具体投入运行，从产品到产品链或群等多个层次，是有序的、有一定规律的。

第二方面则是目的性与开放性原则，所谓目的性，就是指旅游景区进行创新管理的目标，也就是说，对于每一个旅游景区，它的创新与发展都会围绕这一个目标而进行，不同的阶段有不同的要求，但是它们都具有相同的发展核心，所谓开放性，就是指旅游景区在一个目标的促进下通过多种的、不同类型的途径来达到管理创新的目标，以此来促进旅游景区创新管理的更好的发展。

三、当前旅游景区管理存在的共性问题分析

(一)管理体制不顺，缺乏长远规划对于我国旅游景区的创新管理发展来说，首先第一个问题就是旅游管理体制不顺，缺乏整体的、长远的规划，完善的旅游管理体制对于旅游景区的创新管理来说有着很重要的意义，然而，目前就恰恰缺乏了这种管理与规划。

对于一个旅游企业来说，如果缺乏旅游景区创新管理的统筹规划，就会导致相关部门管理层工作重心的偏离，而由于我国的旅游业起步较晚，旅游管理体制还尚未形成一个统一保护，整体开发，合理利用旅游的管理格局，也就是说，旅游企业目前对旅游景区的规划水平还比较低，并没有形成一个相对完整的、全面的旅游景区创新管理体制系统，外加上缺乏对自身的长远的、整体的规划，就会导致对旅游景区或者旅游景点的错误的、盲目的开发，除此之外，还有个别企业为了追求自身的利益与发展，不顾生态环境，对一些旅游景区进行大量的开发，这不仅仅失去了旅游景区原本的生态价值，对于整个地区的经济发展来说也是一种巨大的损失，更加失去了各个部门之间的协调性与合作关系，不言而喻，在我国旅游景区的创新管理规划过程中，完善的管理体制，以及长远的、整体的旅游发展规划对其自身的长远发展有着多么重要的意义。

(二)管理定位不清晰，缺乏深入开发对于我国旅游景区的创新发展来说，管理定位不清晰，缺乏深入开发，这也是阻碍旅游景区创新管理的一个重要的问题。

所谓管理定位不清晰，就是指在旅游景区进行创新管理的过程中，政、企不分，景区的所有权、管理权和经营权角色混同，没有清楚地划分管理职能，各个部门的定位不清晰。旅游景区的创新管理如果缺乏清晰的管理定位就会导致旅游企业失去自身的市场竞争力，除此之外，旅游服务中心作为旅游企业内部的管理机构，政企不分，既要搞基础设施建设又要组织旅游景区的开发经营，还要行使的管理职能，还要承担系列接待任务，这样就导致企业缺乏清晰地管理定位，没有明确的分配行政执法权，在旅游区进行执法管理变得很困难，此外，由于分配机制不灵活，从而降低了旅游服务质量与服务水平，除此之外，无论是对旅游景区来说，还是旅游产品来说，都应该对其进行深入的开发，然而正是因为对这些因素缺乏深入的开发，导致了某些旅游景区或者旅游产品无法体现出其自身的价值，与此同时，也无法满足不同类型消费者不同的心理需求，不利于旅游景区自身的创新管理，除此之外，也会阻碍我国旅游业的长远发展，由此可见，清晰的管理定位以及长远的发展规划有多么重要的意义。

(三)景区商业化浓重，环境污染问题突出目前在我国旅游景区创新管理的过程中，还存在了较大的生态问题，景区商业化浓重，环境污染问题突出，其主要的原因就是某些企业为了实现自身的利益，不惜破坏当地的生态环境对旅游景区进行盲目的开发，使旅游景区成为商业化的基地。

旅游业原本就存在于社会经济的商业领域，抛开旅游这个概念，山林谷地等旅游同时也需要资金的保护，但是近年来景区的商业化问题过于严重主要体现在人造景区的虚、景点过分依赖门票经济、景区转变为“商业区”,这些虽给旅游企业自身的经济效益带来了一定的发展，但是这就将旅游景区的生态价值转化成了商业价值，除此之外，也违背了我国可持续发展的理念，不合理的利用当地，容易造成旅游的匮乏，旅游景区的发展是以当地的旅游为基础，旅游景区生态环境的恶化，以及环境污染问题日益严重，不仅仅会影响旅游景区今后的发展，也会导致旅游景区失去自身的生态价值与社会价值，这对于我国旅游景区的创新管理发展是非常不利的。

(四)公共基础设施落后，商贩管理效果差对于任何一个旅游企业来说，其长远的发展都离不开完善的基础设施，而目前，在我国旅游景区的创新管理中仍存在公共基础设施落后，商贩管理效果较差的问题。

由于我国旅游业的起步较晚，所以在其身上的投资也就相对较少，外加上认识不足以及发展不完善等等的现实问题，导致了在我国旅游景区创新管理的过程中出现了公共基础设施的缺乏，也就是说，公共基础设施的数量在一定程度上受到了限制，与此同时，更加限制了基础设施的质量，在旅游景区创新管理中基础设施的缺乏就会使其自身失去一定的消费市场与大量的客源，无法拉动消费，从而阻碍了自身的完善与成长，不言而喻，完善的旅游基础设施对旅游景区的创新管理的发展来说有着很大的意义，除此之外，还存在着商贩管理效果较差的问题，这样就会在一定程度上导致旅游市场的混乱与竞争的不公平性，所以说，每一个旅游企业的管理者都要把完善公共基础设施、加强商贩管理效果作为自身工作的重点，不容忽视。

四、旅游景区创新管理的实践对策

(一)引进先进管理思想，实施整体规划为了我国旅游景区创新管理的更好发展，解决其自身在发展过程中存在的问题，首先，就需要旅游企业引进先进的管理思想，创新管理体制，实施整体规划。实现我国旅游景区的整体规划，可以从以下几个方面入手，第一，对我国旅游景区的创新管理进行整体的统筹规划就要制定合理有效的旅游发展总体策略，旅游企业的管理者要通过加强对各个地区具体情况的了解与掌握来进行调整，例如，可以通过具体的实践到某一个旅游地区进行具体的调查，当地的旅游市场、消费者需求、甚至是当地旅游产品的生产与销售情况。第二，也要加强对旅游景区创新管理的引导作用，相互交流与沟通，制定出一套完备的、全面的有利于各个地区旅游景区开发与发展的规划，使主导与市场经济体制和社会发展需求相适应，减少各相关主体的利益冲突。第三，还要制定完善的旅游景区创新管理体制，在这一过程中，不仅仅可以通过自身对各个地区的整体的管理规范，也可以借鉴外来的先进思想与优秀成果，做到以我为主，为我所用，使其对旅游景区进行正确的、有效的开发，合理利用旅游，做到对的循环利用，提高当地的生态价值，进而实现我国旅游景区创新管理的整体的发展，进而推动我国旅游业的整体发展。

(二)明确景区发展目标，创新旅游产品在我国旅游景区创新管理发展的过程中，解决管理定位不清晰，缺乏深入开发这一问题，就要求旅游企业明确景区发展目标，创新旅游产品，以此来促进旅游景区创新管理的完善。

旅游景区的创新管理首先要明确景区发展目标，因为明确的发展目标对旅游景区的创新发展来说有着很大的导向作用，在这一发展过程中，旅游企业的一切工作都是围绕着这个目标所进行的，所以说，景区发展目标的确定对其自身的发展起着根本性的作用，其次，就要对旅游产品进行深度开发，进而创新旅游产品，对于旅游产品的创新，就需要旅游企业自身组织结构改革与创新动力挖掘，与此同时，还要进行市场调研，完善市场细分，追求产品个性化的市场挖掘，做到旅游产品创新主体的多元化，创意产品主题并深入完善，改善增新与产品的细节服务，特色提炼与集中展现旅游产品的核心价值，在此基础上进行整合营销与多元化的传播，总之，旅行社产品创新是以传统旅行社产品为基础，在短期内，传统产品依然是满足大众化旅游需求的主要产品，而探索创新中的新型产品将会是未来旅游产品的希望。

(三)强化可持续发展意识，净化景区旅游环境解决我国旅游景区在创新管理中景区商业化浓重，环境污染问题突出的问题，就要求企业自身要强化可持续发展意识，净化景区旅游环境，坚持可持续发展战略，把净化景区旅游环境，保护消费者的合法权益，推进我国旅游业不断发展与进步。

缓解我国旅游景区商业化的问题，就要具体从这几个方面入手，首先，要避免景区作的现象，为游客提供真正的景区服务;其次，降低景区的门票价格，因为旅游景区的开发并不是只为了经济效益，更多的是让消费者在旅游的过程中体会到景区的真正价值;最后也是最重要的一点，强化可持续发展意识就要求我国各个旅游企业加强自身的环保意识，不能以商业利益为由进而破坏生态环境，除此之外，还要对外宣传保护生态的观念，净化旅游景区的旅游环境，为旅游者创造良好的消费空间，以此促进自身的发展，以及有效实现旅游景区的生态价值。

(四)加强基础设施建设，健全各项管理制度为了促进我国旅游景区创新管理的更好发展，解决基础设施缺乏以及商贩管理效果较差的问题，就要求旅游企业的经营管理者要加强基础设施建设，健全各项管理制度。

完善旅游景区的公共基础设施的建设，首先就要加大对其的投资，进而对旅游景区中的各种硬件设施，以及软件设施进行全面的完善与发展，除此之外，我国旅游企业还可以在旅游景区的创新过程中为其建立各种设施、健身设施，以此来促进当地游客的休闲，进而满足消费者的心理需求，另外，加强基础设施更要涉及到文化方面，例如：纪念馆、科技馆、以及体育馆等文化气氛较浓的设施，因为完善的文化设施、浓郁的文化氛围可以为当地招揽更多的游客，以此带动旅游者的积极性，增强旅游者对当地地区的认同感与归属感，拉动当地旅游景区的消费，除此之外，还要建立健全各项管理制度，加强对商贩的管理与控制，稳定市场竞争环境，由此可见，完善的基础设施，以及健全的管理制度可以大大的促进旅游景区创新管理的发展。

五、结语

总而言之，我国旅游景区的创新管理符合时代发展的要求，要想把它发展好，就要求企业对自身以及旅游景区进行全方面的完善与创新，以此来提高自身的市场竞争力，让自己能够在市场激烈的环境中脱颖而出，同时也为能够更好地服务消费者提供了良好的发展条件，进而有利于有效实现旅游景区的经济效益、社会效益以及生态效益的统一。

森林旅游发展中存在哪些问题？

随着国内旅游投资热的兴起，新建景区数量急剧膨胀，景区营销环境发生了很大变化。不少老景区由于受到新景区的同质化竞争和客源分流，经营上倍感压力；而新景区由于缺乏营销管理经验，市场开拓也是举步维艰。这其中，尤以民营景区问题最多，困难最大。

景区“创意”营销将走向何处

面对新的市场竞争形势，中小景区能否取行之有效的一系列措施，快速提升景区业绩呢？笔者在国内各地考察了几十个大小景区，也为其中部分景区做了问题诊断和营销培训，根据我个人的营销观察和市场实践，中小景区目前虽然存在诸多困难和问题，但是，只要思路对头，方法得当，还是有可能在短期内大幅提升营销业绩的。

一、明确目标，找准定位

中小景区要在市场中取得成功，身为领导者首先要做的第一件事，就是明确企业未来的战略发展目标。俗话说，方向不对，努力白费。营销战略是服从于企业经营战略的。如果企业战略目标不明，那么营销人员再怎样努力，也只能解企业一时之困，而不能解决企业长远发展的根本问题。

在我所走过的几十个大小景区中，我发现大凡经营上出现较大困难的景区，表面看矛盾错综复杂，营销问题一大堆，诸如专业人才匮乏、内部管理无序、价格体系混乱以及市场推广不力等等，实际上，追寻这些问题的产生原因，责任首先在老板。而老板最容易犯的一个主要毛病，就是“抓小放大”。一方面，景区事无巨细一把抓；另一方面，对事关景区长远发展的重大问题，却缺乏一种前瞻性的战略思考。在跟一些中小景区尤其是民营景区老板交流时，我发现他们往往能非常准确地说出景区哪一天具体来了多少游客，他们非常关心景区里的哪颗树苗应该浇水哪条小路边上的杂草应该锄掉，但是，如果你问他景区的核心卖点究竟在哪里？景区三五年后打算发展成什么样？他却很难回答。

其实，景区无论规模大小，都应明确两个目标：一个是近期的经营目标，一个是远期的愿景目标。经营目标立足现在，所以要有市场可行性。它必须“体现增长”。企业一旦停止增长，将很快面临经营危机；愿景目标放眼未来，应符合产业发展方向。它不是一句简单的口号，而应是一个可以“具体描述”的具有战略远见的发展蓝图。

明确企业愿景，对中小景区的发展尤为重要。任何企业在创业初期，都存在规模较小、资金紧张、人才匮乏等问题。正因为如此，就更需要企业员工有一种为了理想而忘我工作的奉献精神。任何企业都是从小到大一步步发展起来的。

在营销战略方面，中小景区要获得业绩增长，首先要做的是找准市场定位。什么是定位？按照菲利普·科特勒的解释，就是“企业把针对目标细分市场开发出的产品特性，通过沟通传达给消费者”。

如何才能找准定位？简单讲就是两句话：对内看，对外看市场。对内，要找出自己景区在“产品特性”方面的核心优势。对外，要分析区域市场内的“需求状况”和“竞争态势”，并且找出自己景区跟其他景区之间的“关键差异”。然后，还要将这种核心优势和关键差异准确地传达给消费者。

中小景区在市场定位方面的通常失误，大体有三种类型：一是产品特性不突出；二是目标市场不集中；三是市场区隔不明显。其定位失误的主要原因，一是投资人心态浮躁，盲目自信；二是管理者缺乏调研，乱拍脑袋。

笔者在国内景区考察时发现，一些中小景区尤其是民营景区的开发和建设，不是从市场的实际需求出发，而是从老板的个人喜好出发的。老板喜欢花草，就自己画图设计一个园林；老板喜欢收藏，就在景区里显摆自己花巨资拍卖来的古董；老板喜欢文化，就索性建一个古代名人博物馆。

要重新调整这些景区的市场定位，不是一件容易的事。由于前期开发建设的种种失误，这些景区在总体格局方面往往存在重大缺陷。

但是，真正的困难还是如何改变景区老板的固有思维。这些中小景区尤其是民营企业的老板，过去大多在其他领域取得过辉煌业绩，甚至有着般的成功故事和人生经历。可以说，他们在一定程度上已经形成了自己的思维定势，一时很难改变。然而，我们应该清醒地认识到，过去的成功经验，既是一种精神财富，也是一种风险累积。一个人持续不断的成功，很容易导致经验依赖，使我们对自己的判断力产生某种幻觉，使人变得过于自信，甚至自我膨胀。而事实上，无论一个人曾经多么成功，他仍然可能会犯下致命的错误。

二、整合，激发潜能

跟国有大型景区相比，中小景区在市场竞争时，缺乏先天的优势。因此，要顺利实现既定的经营目标，中小景区必须整合。对内，要对景区的现有进行重新认识、有效组织和合理配置；对外，要研究景区跟周边其他以及相关配套服务之间的内在关联。从大的方面讲，景区可分为两种：一是有形；二是无形。有形包括景区的山水建筑、历史遗存、人力和货币资本等等；无形包括景区的空间时间、知识经验、品牌价值和组织能力等等。

景区有形的整合方法，主要有两点：一是抓住关键有形比如景区内的某个重要景点，对其加以优化，形成对市场具有核心吸引力的核心景点；二是深入挖掘景区潜在的价值，对其进行文化创新，将其转化为有形产品。

在这方面，无锡灵山大佛景区的成功经验值得学习。该景区通过对宗教的价值提炼和文化创新，以“如来诞生”的宗教故事为灵魂，以“九龙灌浴”的外在形象为载体，将宗教文化、景区产品建设和现代科技运用三者巧妙结合，使景区焕发出了新的生机。

景区无形的整合方法，主要也有两点：一是开发组织能力。组织能力的全面开发，是企业获得利润和保持竞争优势的关键；二是激发个人潜能。企业最可宝贵的精神财富比如经验知识的积累，往往沉淀在个人能力之中。

比如，景区最初参与创业的老领导和老员工的经验知识，就是企业应高度重视和善加利用的无形。这些老领导和老员工，大多对自己曾经参与开创的事业怀有极深的特殊情感。他们在长期的市场实践中积累了许多宝贵经验和人脉。并且，他们对景区经营管理中的关键细节，对景区市场盘根错节的复杂关系，对景区潜在的内外部危机，有着远超过常人的敏锐感受和深刻认知。后来者在实际掌握了景区管理权之后，应充分调动这批老员工的积极性，充分发挥这些老领导的特殊作用。当景区面临严重困难时，情况更是如此。比如周庄景区在平安度过涨价风波引起的市场危机，重新走上新的发展道路的过程中，作为周庄景区最初创业者之一的营销总监韩俭康先生所起的特殊作用，就是举足轻重和不可忽视的。

在整合景区的有形和无形时，有一点需要注意：景区的有形和无形，并非相互割裂的。事实上，即使是自然山水和人工建筑这样的有形，它也具有两面性。一方面，景区的自然山水和人工建筑从实物形态角度看，它是有形的；另一方面，景区所在地域和人文环境所赋予的精神承载，却又是无形的。因此，中小景区在整合时，既要关注那些看得见的有形，又要深入挖掘隐藏在有形背后的无形。

在这方面，国内已有不少著名的成功案例，值得中小景区学习和借鉴。比如九寨沟的夜间表演项目“藏王宴舞”，就是对九寨沟地区藏羌少数民族文化的一种深度挖掘。应该说，节目实际投入并不大，但是票价却高达180元，接近九寨沟风景区220元的门票价格，投入产出比很高。另一个成功的案例是桂林阳朔的大型山水实景演出“印象·刘三姐”。它通过对自然山水、人文传说以及演艺名人的整合，既丰富了夜间旅游项目，又以点带面扩展了阳朔城市旅游的品牌张力，取得极大的市场效应。

三、持续改良，创新产品

中小景区要在短期内迅速提高业绩，产品创新是一个无法回避的现实问题。根据我在国内景区考察的情况看，经营困难的中小景区，大多在产品形态方面存在某些不足，从而影响了游客的旅游感受，给景区的市场推广带来困难。但是，要对这些景区进行产品创新，会遇到一个很大的难题：景区一旦建立起来，基本框架已经很难改变。怎样才能有效解决这个难题呢？关键是要对景区产品创新的基本概念，加以重新认识。

事实上，景区的产品创新，并不等于一切推倒重来，也不等于刻意追求新奇。“适度改良”是一种创新，“持续改良”也是一种创新。景区在前期建设完成之后，虽然在整体格局方面已经较难改变，但是通过适度改良和持续改良，实现景区产品的局部创新，既是必要的，也是完全可能的。

这里我举一个例子。笔者曾应邀考察福建省的一个国家级的风景名胜区。该景区的市场状况，多年来一直不温不火。虽经多方努力，仍没有太大起色。那么，它在产品形态方面存在什么问题呢？主要有三点：一是景区给人的第一印象不好。进入景区大门之后，就开始一路爬山。山路两边灌木丛生，既无景观又无视野。将近一个小时的登山过程除了辛苦之外，几乎没有什么乐趣；二是道路设计很不安全。游客上下山的必经之路，好几处地方陡峭而逼仄，仅能容二人侧身通过。而且，山上许多路段没有防护栏，非常危险。这样旺季来临时就根本无法接待大规模进山的观光游客；三是景观布局不合理。山顶视野开阔之处，要么没有观光平台，要么亭台楼阁质量粗糙。尤为甚者，景区的票房竟然设在半山腰，全未考虑游客的需求和感受。

这样的景区如何进行产品创新呢？当我走完景区全程之后，发现该景区的自然其实是十分优越的。站在山顶极目远眺，方圆几十平方公里的丹霞地貌，层峦叠嶂，奇特而壮观。山的另一面，湖水清澈，绕山而转。游客坐在船上，可以悠闲地欣赏湖上的白鹭群飞，可谓惬意之极。应该说，这个景区被评为国家级风景名胜区，绝非浪得虚名。如果我们对景区布局做些适当调整，比如，索性把景区大门改到山的另一面，将原有旅游线路做一个反向设计，让游客坐船从湖上进入景区，首先欣赏山水相连的丹霞风光，然后再开始登山旅行；在山顶风光佳绝处，重新设计和修建观光和休闲功能兼备的观景平台，配备必要的休闲服务设施；将原来狭窄的上下山之路，改为单行下山之路，并解决山路安全问题等等，那么可以想象，游客在景区内的旅游体验和环境感受，将会得到根本性的改变。而景区投入改造所需的实际费用并不多。

所以，中小景区在产品创新方面，还是大有文章可做的。说到底，景区产品的持续改良，不在于投资大小，而是要迎合需求。应以丰富游客的旅游体验、提高游客的舒适度和满意度、体现人性化设计为基本原则。

四、抓住触点，提升服务

中小景区谋求业绩增长的另一个有效途径，就是抓住触点，提升服务。所谓“触点”，是指企业运营过程中跟客户直接发生联系的、能够影响客户体验和购买决策的关键细节。

比如携程模式，它的主营业务酒店预订和机票预订，主要是通过呼叫中心来完成的。这也就意味着，携程和客户之间最重要的直接联系，首先是电话接听。那么，电话接听就是一个触点。也是携程所有服务环节中的关键细节。而对于中小景区而言，根据景区特性和业务类型的不同，这样的关键细节也许是票房门检，也许是客服餐饮，也许是用具出租。比如滑雪场的专业雪具出租服务，就是一个关键细节。

触点服务的重要性，常常被人们所忽视。其实，抓好关键的服务细节，不但能提高游客满意度，而且可以直接促进销售增长，刺激游客增加消费。比如，当游客掏钱准备购买门票时，售票人员如能态度友善地主动推荐一下景区套票或者园内某个游乐项目，就有可能在瞬间改变游客的购买决策行为。

这里我举一个案例。几年前我在央视无锡基地工作时，曾经碰到过一件事。那是在五一黄金周期间，我发现长期以来一直很难销售的景区三城联票，忽然卖出去好几百张。细查之下，原来是我们无锡片区的营销经理在协助唐城票房工作人员卖票时，对游客进行了主动推荐。于是，我们立即对此做了专门研究，并且迅速形成规范化的服务标准，明确要求票房工作人员在售票时每次主动推荐一下三城联票，让游客多一种购买选择。就这样一个小小的举措，到年底为止，三城联票在七个月时间里一下子卖出去13380张，门票收入增加100多万元，相反的情况是，如果我们忽视了服务细节，就很容易导致游客不满，甚至形成恶劣口碑。比如，当游客入园之际，如果检票人员在验票时态度生硬，或是在给半票儿童丈量身高时动作幅度过大，就很可能引起游客的强烈反感，引起游客和景区工作人员之间的争执，甚至导致游客愤而离去，从而给景区造成品牌和利益的双重损失。

景区要真正做好触点服务，管理者必须对景区服务的各个环节逐一分解，从中找出最具潜在价值的关键细节。在此基础上，还要重新制定和不断完善相关服务规范和标准。与此同时，景区管理者还要深入研究游客对景区产品的消费过程和消费心理。

我们应该充分认识到，游客对景区产品及其服务的消费欲望，既跟景区的产品品质有关，也跟游客在景区内的具体经历有关。事实上，导致游客强烈不满的，常常是一些小事，比如服务人员的一个脸色，或者一个动作。而对于游客的不满情绪，应当在第一时间加以消除。否则，不满就会迅速蔓延，从而直接影响游客在景区内的心情体验和实际消费。

引人深思的一个问题是，国内许多景区宁愿每年花费上百万元广告费用，对景区进行品牌宣传和市场推广。但是，对于已经主动找上门来的游客，却不愿意提供哪怕是最简单、最起码的人性化的细节服务。岂不知，跟景区的巨额广告宣传相比，游客更愿意相信他自己亲眼看到和亲身经历的事情。一个游客对某个景区的认知评价，有时候也许是主观武断的和以偏概全的，但是我们却很难改变他的看法。因为人对事物的认知判断，首先源于自己的经验。

五、简化流程，动态管理

中小景区在内部管理方面要解决的一个问题，就是必须简化流程。

我在国内景区考察时，发现一个具有普遍性的管理现象：许多景区规模不大，摊子却不小。一个年营收只有几百万元的小景区，直接面向市场的营销人员也许只有三四个甚至一两个，但是领导班子却是麻雀虽小五脏俱全，管理干部和后勤人员一大堆。这一现象对于景区的市场发展是很不利的。它最主要的弊端有三点：一是管理成本升高；二是工作流程复杂；三是景区面向市场的快速反应能力下降。

中小景区为什么会出现这种管理现象呢？根据我个人的观察和思考，其中一个比较重要的原因，是跟景区老板追求“管理规范化”，希望藉此提升景区经营业绩的良好动机有关。

应当说，中小景区逐步走向管理规范化，本身并没有错。但需要注意的是，管理规范化不能变成“管理复杂化”。

事实上，我们之所以需要管理规范化，恰恰是为了通过工作流程的合理设计，使处理各种市场问题的复杂过程变得简单，而不是相反。但是，如果景区内部的管理部门和管理人员设置过多，就必然会导致工作流程的繁琐复杂，从而使办事效率降低。这样一来，我们就难以对客户的意见和要求，迅速而及时地做出积极响应，从而影响客户满意度。

管理部门设置过多，还有一个比较严重的市场危害，就是会使一线市场营销人员不得不面对多头管理的被动局面，疲于应付不同部门的各种要求，无暇顾及企业市场的客户需求。

而如果管理人员冗余，还可能导致企业内部出现权力斗争。人的本性都是趋利避害的。每个部门为了证明自己的存在价值，往往会千方百计地扩大本部门的职能范围。而管理人员为了充分体现自己的工作成绩，往往也会在有意无意之间将本来非常简单的事情变得无比繁琐。

我在国内某景区做营销培训时，曾经看过一份景区人事部门制定的营销业绩考核表，考核标准从总裁满意度、总经理满意度、部门领导满意度、相关部门满意度、渠道满意度直到顾客满意度，内容居然多达19条。面对这样的业绩考核制度，一线营销人员必定无所适从。

那么，中小景区应该如何简化工作流程呢？关键是掌握两条基本原则：其一，管理层次越少越合理。其二，周转环节越少越合理。我们对工作流程的设计，一定要做到六个字：方便、快捷、简单。

中小景区在内部管理方面，还要防止出现另一种倾向，就是“管理本位化”。管理本位化，本质上是一种由于工作分工而客观造成的管理静态化现象，它通常出现于中小景区经过持续的市场扩张，逐步向大型景区发展的过程中。它的表现特征是：企业内部表面上分工明确各司其职，实际上却是一盘散沙。每人只顾埋头干自己的事情，无人真正关心客户和市场。

要妥善解决这一问题，关键在于景区的基本管理方式，应当实行“动态管理”。其管理要点：一是要让企业内部的所有部门和所有人员，从眼光向内转为眼光向外，始终关注企业市场的客户需求，而不能只关心本人和本部门的具体事务；二是景区的组织结构应当尽可能地扁平化，防止企业内部因为机构重叠、层次过多而出现信号层层递减的现象；三是领导者的管理手段要富有弹性。要通过对关键节点的掌控，使企业在规模扩张过程中，组织体系依然能保持一种快速反应能力。

六、引进外力，催化变革

随着旅游市场需求变化和景区竞争不断加剧，中小景区尤其是企业历史较长的一些老景区，开始面临企业组织和人才结构的调整和变革。应当说，老景区如何实现企业组织的创新变革，是一个艰难、复杂而又长期的过程。多年来，国内许多景区的经营管理体制一直没有理顺，严重阻碍了企业的市场发展。而一些国有老景区由于历史遗留下来的种种问题，企业包袱过重，冗余人员过多，内部关系盘根错节。虽然景区业绩年年下滑，甚至已经到了死亡边缘，但是，推动企业变革的力量却很难从企业内部自动产生。

要改变这些老景区的经营面貌，必须引进外力。通过外来力量打破平衡，对企业原有的组织结构和权力体系，进行一种“创造性的破坏”。而能否做到这一点，关键在于企业的核心决策人。

我在国内看到，中小景区尤其是国有老景区的经营变革，通常有三种情况。一是当地成立景区管委会，委派上级主管部门的领导兼任管委会主任，直接介入景区管理；二是委托某个单位或个人经营承包；三是引进投资商合作开发或者租赁经营。从目前的运作情况看，这三种经营形式的实际市场效果，由于景区具体情况不同，很难下一个定论。但是，无论用哪种形式，都有一个绕不过去的问题，就是必须引进外来人才参与景区的经营管理。而如何正确使用这些人才，充分发挥他们的应有作用，是一个值得景区领导者认真思考的问题。

景区引进的外来人才，无论是空降落地的职业经理人，还是直接引进的专业技术人员，一旦进入景区，通常会遇到两大难题：一是价值观如何跟企业的原有文化氛围相协调；二是执行中如何克服原有权力体系的巨大阻力。

这两个问题如果处理不好，很容易引起企业内部无法调和的矛盾和冲突。结果，要么是职业经理人感觉自己英雄无用武之地，黯然退出企业舞台；要么是企业原有干部职工感觉自己面临生存危机，心理和行为两方面都产生严重的抵触情绪。

怎样才能妥善处理好这一问题呢？关键是我们对景区的企业变革问题，要有一个准确而清晰的全面认识：

其一，我们应该认识到，景区要实现创新变革，首先必须打破原有的权力体系，进行企业组织的“权力再分配”；

其二，企业变革不等于端掉员工的饭碗，相反，可以优化员工办公条件，提高员工的薪酬待遇。而且，一个真正成功的企业，总是会让自己的员工获得发展机会的；

其三，一个健康的具有活力的企业组织，一定是具有高度包容性的。它允许并且鼓励不同员工的多元思维和多元文化存在；

其四，人与人之间的隔阂，往往在于缺乏沟通。因此，景区内部应有一个方便大家彼此沟通和相互学习的交流平台；

其五，身为景区领导者，应努力营造一种宽松的具有包容性的企业文化氛围。

上述五个方面，是我针对国内中小景区目前经营现状和市场实际所做的一些营销思考。需要说明的是，本文涉及到的营销问题，国内景区在不同程度上都有所存在。其中，有些问题要得到彻底解决，并非一朝一夕的事情，需要有一个漫长的过程。但是，只要我们勇于面对这些困难和问题，并且从现在开始努力，不断提高景区的营销管理水平，我相信中小景区是完全可能在较短的时间内大幅提升业绩的。

来源：旅游节庆营销智汇

本期编辑：马方波

责任编辑：周静

审 核：范凤娟

现在景区出现了各种各样的问题，亟需提升，是什么原因困扰着景区的提升？

森林旅游策划，是旅游策划的一种。是以良好的森林景观和生态环境为主体，融合自然景观与人文景观，利用森林的多种功能，以开展森林旅游为宗旨，策划具有一定规模的游览、度、休憩、保健疗养、科学教育、文化的场所。远景设计院提出森林旅游发展要随着旅游者不断发展的旅游需求的变化而变化，要和森林创新经济学理论和创意休闲紧密结合起来。

森林旅游发展中存在的问题

1、和大众观光旅游一样，森林旅游同样面临着季节性的问题

森林旅游的季节性是由森林旅游产品决定的，受季节性的约束，很多相关旅游产品只能在特定的时段产生，而这个特定的时段称之为产品的可游天数，产品的生产潜力很大程度上取决于产品的可游天数。森林旅游所开展的森林探险、森林浴、漂流、温泉疗养、滑雪等活动，很多都是依赖程度较高的因素，这就决定了森林旅游受季节性的影响较大，另一方面，目前森林旅游产品中文化森林休闲，如森林坐禅、森林生态博物馆、青少年营地等受季节性影响较弱的特色文化项目开发相对较少，这导致先天受季节性影响较大的森林旅游在后天也没有做到很好的补救，最终致使森林旅游发展的偏差性。

2、森林旅游产品规划力度不够、类型不均衡

这一点从上面所提到季节性问题也能看出来，现阶段森林旅游规划中森林旅游产品主要是普通大众、没有特色的观光产品，具有参与性的、赋予历史文化内涵的度旅游产品、面向高端市场的新型主题休闲旅游产品以及科考教育、运动体验等参与型森林旅游产品相对匮乏。也就是说目前森林旅游的开发只做到旅游的阶段，没有上升到休闲的层面，更没有合理利用森林的强大作用，因此很多森林旅游目的地难以形成核心竞争力，这也是今后森林旅游规划中森林旅游产品开发所需要注意的问题，更是其产品提升的入口。

3、森林旅游规划中的产品尚需创新，管理体制同样存在缺陷

受区域性的影响，森林旅游项目地之间很难形成凝聚力，而充分利用森林旅游项目来单独创造品牌有存在很大困难，这就造成景区孤立、分散，未形成联系紧密的网络，给游客游览造成不便，降低了前来旅游的兴趣。另外，受我国行政管理体制的影响，森林和旅游在管理体制上的两张皮以及协调上存在的困难致使森林旅游在开发时，制度上存在缺陷，最终导致盲目开发以及开发效率低下，这在一定程度上影响了森林旅游的进一步发展。

4、环境保护上仍存在些许问题

旅游开发的利益性和保护性的均衡一直是旅游业界所面临的一大难题，尤其对于以对环境起巨大调节作用的森林为依托而开发的旅游产品，其本质上应该是保护大于开发，更准确的讲，必须得在有利于保护的基础上进行有限度的开发。然而对于很多以盈利为目的开发商来说是一个难题，所以在目前各种体制不完善的情况，很多地区森林旅游开发面临着环境损害这样一个风险，例如开发过程中宾馆等基础设施的建设影响了整体景区的生态原貌，再如，景区运营过程中，为了利益最大化，对于景区容量控制不到位，导致游客对于森林景区的破坏，不但导致生态环境的破坏，长期下去对于整个森林旅游的环境氛围的塑造都会造成很大影响，所以在今后的开发中要尤为注意这一点。

漠河旅游发展存在的问题

天创智业认为开发与保护的冲突、设施建设的后劲不足、产品同质化严重，旅游功能有待丰富、文化内涵与地方特色缺失、服务与管理水平尚不能达到国际同等要求、门票经济使景区运营走入歧途一直困扰着景区的提升。

随着我国旅游业的发展，作为旅游业四大支柱之一的旅游景区也得到了飞速的发展和提高。但旅游景区在开发和进一步发展的过程中也出现了体制复杂、管理政出多门，开发资金的投入不足与浪费，与环境的破坏，景区整体质量不高等一系列问题。旅游景区存在的这些问题以及景区发展的现状和趋势都表明了旅游景区必须在开发理念、管理体制、景区营销、景区产品和员工服务上进行创新，才能取得持续发展。

当前我国旅游业飞速发展，作为核心要素的旅游景区，日益成为社会关注的热点。它既是旅游业赖以生存的基础，又是旅游业发展的必然产物，旅游景区现已成为一个地区旅游业发展的标志。

一、旅游景区的发展现状

我国旅游景区基本上分为两种类型，一类是经济开发型旅游景区，主要包括以主题公园为代表的现代人造景区；另一类是保护型旅游景区，它包括森林公园、自然保护区、风景名胜区、博物馆。

旅游景区在体制结构上，主要以公有制为主。我国公有制旅游景区的比例在80％以上，从这一数字可以看出，目前我国旅游景区还承担着保护、科研等多种功能，旅游休闲功能只不过是其中的一种而已；但同时也说明我国旅游景区在体制上已不适应市场经济和旅游业快速发展的要求，因而也导致了旅游景区在开发和进一步发展过程中遇到重重问题。从旅游景区的经营效益来看，绝大部分景区的收入来源主要为门票收入。由于受限于多种因素，旅游景区的其他经营活动一直开展不起来，而景区的管理成本又很高，负担也很重，因此造成了大多数景区经营效益不佳，或者说没有实现旅游景区的价值最大化，造成了浪费。

二、旅游景区开发中存在的问题

1.旅游景区体制复杂、管理政出多门

旅游景区的体制已经成为束缚我国旅游景区发展的最大障碍，而其中最令人关注的又是旅游景区的所有权和经营权问题。目前，我国旅游分属不同的部门，包括林业、建设、宗教、文化等部门，有的旅游景区分属几个部门管理，各部门承载的社会责任及行业功能和考虑问题的出发点不同，为了自身利益，景区开发各自为政，缺乏全局观念，难以产生协同整体效应。所以我们急需建立一种协调机制来解决这些问题，以便促进我国旅游景区的开发。

2.无序开发、建设重点不突出造成了资金的浪费

在国家统一投资开发旅游景区的过程中，一些职能部门受利益驱动，在景区内乱开发建设，造成浪费。另一方面，各地为了争项目、争投资，开发资金并没有投入到重点项目当中，而是盲目建没了大量低层次的景区设施，浪费了有限的资金。

3.旅游景区与环境的破坏

由于受短期利益驱动，旅游景区在开发的过程中往往只注重开发利用，而忽视旅游的保护，结果致使很多现有的旅游价值降低，并导致生态环境的恶化。特别是一些投资开发者，忽视科学规划，在开发过程中，大量建造游乐设施和不必要的建筑物，运营时过度接待旅游者，不控制旅游景区的环境容量，导致旅游、旅游环境的过度利用而使旅游遭到破坏。所以，要用科学的发展观开发建设景区，处理好旅游景区：开发与保护的关系。

4.旅游产品质量和服务质量的滞后

目前，在我国的旅游景区中普遍存在着产品老化、内容单一、主题重复、缺乏变化的现象。而且，景区内的各项配套服务设施、服务内容不完善，景区接待服务能力差。这些都导致了旅游景区“新、奇、特”的丧失，使景区失去了吸引力和竞争力。正是由于这些问题的存在，使得中国景区经营发展中，专业化水平低，市场适应性差，可持续发展后劲不足，难以适应旅游业的发展。